 |
Lors de la 2ème Conférence annuelle sur les RIA, qui s’est déroulée en décembre dernier, partenaires de l’industrie et professionnels ont pu échanger, partager leurs expériences sur les RIA… et délivrer un message fort : il faut replacer l’utilisateur au cœur des applications métiers avec les RIA. Adobe revient sur cet événement. |
| |
 |
 |
| La conférence annuelle sur les RIA organisée par Adobe lors du salon Adobe Business Exchange a permis de lever le voile sur les enjeux de l’intégration des RIA dans la stratégie d’entreprise. Dans un contexte de sortie de crise, les entreprises doivent œuvrer à renforcer leur efficacité en replaçant l’utilisateur au cœur de leurs applications métiers de nouvelle génération. |
|
Le contexte économique donne en effet une résonnance particulière à cette journée de rencontres. Dans une situation de sortie de crise, comment assurer sa croissance ? Quels sont les leviers pour assurer son développement ? Comment nouer un lien plus fort avec ses clients ? Quelles solutions faut-il mettre en place pour optimiser ses processus métiers ?
Selon Rachel Hunt, Directrice de recherche EMEA chez IDC Financial Insights, l’année 2010 est marquée par un retour de la croissance raisonnablement faible et par une vision incertaine du futur. Dans ces conditions, c’est moins sur la réduction des coûts que les entreprises doivent concentrer leurs efforts que sur l’amélioration de leurs processus métier pour gagner en efficacité. Elle estime que les applications Internet riches peuvent ainsi apporter beaucoup à l’entreprise
Fort de ce constat, 11 entreprises partenaires sont venues apporter leurs retours d’expériences, parmi lesquelles Altares, BNP Paribas Assurances, CANAL+, DICT.fr, mais aussi France Telecom, Geodis, Iberia Airlines, IDC, MAAF Assurances ou encore Orange Vallée et Virgin Mobile. Et cette journée de rencontres a permis à 340 professionnels de l’industrie de venir partager, échanger, s’informer sur la place et le rôle que les RIA peuvent tenir dans le développement de leur activité. |
|
|
 |
 |
Concevoir une expérience utilisateur riche |
 |
Les RIA, moteur de la croissance de l’entreprise ? La crise va précipiter l’adoption de nouvelles technologies, en particulier les RIA, car elles permettent de se différencier et de mieux se préparer à la reprise de la croissance.
Venu présenter les perspectives des RIA le cabinet IDC Financial Insights a dressé un parallèle entre la mutation du web 2.0 et l’apport des RIA à l’entreprise. Il estime que le web 2.0 marque une transformation de l’information statique vers un environnement dynamique et en temps réel. C’est une transformation du modèle relationnel statique vers le collaboratif. Nous assistons par ailleurs à des évolutions en termes d’usages, avec d’une part l’arrivée d’un nouveau type d’utilisateurs dit « technology native », et d’autre part, une évolution des comportements.
Face à la diversité du choix qui lui est offert, l’utilisateur n’hésite pas à changer d’entreprise si son service ne lui convient pas, voire à s’adresser hors du marché domestique, avec des achats en dehors de la France. Dans ce contexte, comment l’entreprise peut-elle se différencier et mettre en œuvre les mécanismes garantissant la fidélité de ses utilisateurs ? L’enjeu pour les RIA est d’apporter un outil capable d’améliorer les processus métier de l’entreprise, mais aussi de l’aider à mieux gérer sa communication vers ses clients pour renforcer leur fidélité. |
Selon l’étude réalisée par IDC Financial Insights, les facteurs d’adoption des RIA pour les entreprises portent avant tout sur l’amélioration de leurs processus métiers, une attente forte pour 67% des entreprises interrogées. Ils relèvent également d’une demande des utilisateurs à 60%, d’une amélioration du contexte de l’information (58%) et de l’utilisation de l’application (49%). La réduction des coûts apparaît comme le 5ème facteur d’adoption, signe que les entreprises ont bien compris que l’enjeu porte sur l’efficacité de leurs processus plutôt que sur la réduction de leurs coûts.
Face à ces enjeux, les attentes sont également très fortes. La collaboration entre les départements d’une entreprise est au cœur des attentes pour 47% d’entre elles, tout autant que les gains de productivité que l’intégration des RIA pourrait apporter (46%). Les RIA sont également sollicitées pour améliorer l’interaction avec le client (45%) et donner plus de réactivité à l’entreprise en facilitant la prise de décision (34%). |
|
|
|
Les RIA au cœur de la stratégie d’innovation d’Orange Vallée |
Le territoire des technologies numériques évolue, leur adoption et leur utilisation aussi et devient générateur de nouveaux marchés de croissance si l’on en croît Orange Vallée, filiale d’Orange et véritable laboratoire des innovations technologiques. Sa vocation ? Concevoir et commercialiser de nouveaux produits et de nouveaux services, qui permettront à Orange de conquérir de nouveaux marchés de croissance. Au cœur de sa stratégie, les RIA occupent une place centrale.
Orange Vallée conçoit de nouveaux produits et services qui ont vocation à être déployés sur les 4 écrans que sont le web, la télévision, le mobile et la tablette Internet mobile. Les projets en cours couvrent trois univers : les saas et le service web 2.0, mais aussi les différents devices et les services associés comme les widgets. Orange Vallée étudie également de près les nouveaux usages parmi lesquels la commande gestuelle, la géolocalisation ou encore les services connectés à la télévision.
Orange Vallée a levé le voile sur plusieurs projets WorMee et RadioMee sur le streaming, Friendize et MemorLife sur le concept Web 2.0, ou encore le projet ON sur la gestion enrichie multi device du carnet d’adresse, pour définir le rôle des RIA dans le déploiement de nouveaux produits et services. Le point commun de ces projets ? Utiliser les RIA comme passerelle entre les compétences. Orange Vallée fait état de problématiques partagées sur le marketing produit, entre les équipes Métier et Design, et sur l’architecture agile, notamment pour mutualiser au mieux les middleware pour chaque périphérique. |
|
| Les RIA interviennent à toutes les phases du projet, depuis la préconception et la mise en œuvre d’un prototype pour valider le concept, jusqu’au passage à la bêta publique et l’optimisation de l’adéquation cible/performance. Si bien que les RIA permettent non seulement de rapprocher les équipes en créant des points de convergence, mais aussi d’améliorer les processus de travail grâce à des cycles de développement, sous Adobe Flex, très courts. |
|
|
|
|
L’impact des interfaces riches pour le recrutement en ligne de nouveaux clients chez MAAF Assurances |
 |
Confronté au vieillissement et à l’inadéquation de son patrimoine applicatif, construit sur la technologie client/serveur, avec l’évolution des réseaux, MAAF Assurances fait une refonte complète de son Système d’Information. Les applications NSDK offrent en effet de très bonnes performances, sont industrialisables et satisfaisantes pour les utilisateurs. Mais la technologie est limitée. Il était impossible pour MAAF Assurances d’intégrer ces applications chez ses partenaires, pas plus qu’il ne pouvait adresser plusieurs canaux, comme Internet par exemple.
C’est dans ce contexte que l’entreprise a décidé de transformer ses applications client/serveur en des applications Internet riches en s’appuyant sur la technologie Adobe Flex. Choisi pour sa richesse ergonomique, sa performance, Flex offre une réponse technologique capable de cohabiter avec l’existant, d’assurer des cycles de développements courts et de garantir la pérennité de la solution.
L’objectif de cette migration consiste à prolonger la signalétique de MAAF Assurances vers les réseaux et à améliorer l’expérience utilisateur, que ce soit sur l’Extranet, l’Intranet ou l’Internet de l’entreprise. Sur l’Extranet et l’Intranet, la réflexion ergonomique apportée par la migration vers les RIA vise à améliorer les processus Métier et à donner aux équipes un gain de productivité. Sur l’Internet, la migration vers les RIA permet à MAAF Assurances de déployer de nouveaux produits pour offrir un service supplémentaire à ses affiliés et recruter en ligne de nouveaux clients. |
|
|
|
|
|
Développer la gestion de la relation client depuis le portail Orange |
|
Le portail Orange a longtemps proposé à ses clients un espace statique, sans données personnalisées. L’espace client reposait en effet sur la technologie HTML et manquait considérablement d’interactivité. Le projet Next eCare a donc été mis en place pour définir un nouvel espace dédié à la relation clientèle de l’opérateur, avec pour objectif d’offrir une expérience utilisateur enrichie, avec une information et un suivi personnalisé et cela quel que soit l’univers, Internet, téléphone fixe ou téléphonie mobile du client. Pour Orange, le but est bel et bien d’augmenter le parc de clients utilisateurs du service.
La refonte du service a consisté à proposer un seul espace client multi-comptes et multi-univers, pour permettre la gestion en ligne de ses comptes. Orange a beaucoup travaillé sur l’ergonomie pour que l’utilisateur puisse accéder à ses principales informations d’un seul coup d’œil. L’objectif était d’augmenter la fréquence d’utilisation des cartes et le nombre d’actes faits directement en ligne par les clients.
L’équipe en charge du projet s’emploie à mettre en œuvre une méthodologie de développement agile et s’appuie notamment sur Adobe Flex et Adobe LiveCycle pour, d’une part, développer des RIA avec des interfaces utilisateurs intuitives, d’autre part pour faciliter l’interfaçage des RIA avec le SI existant et gérer la collecte et le traitement des données.
Les retours clients mettent en avant la facilité à trouver l’information grâce une interface bien structurée et ergonomique, la clarté de lecture de l’information, l’intérêt à gérer depuis la même interface ses comptes Mobile et Internet.
Pour France Telecom, la transformation de son espace client statique vers un espace client multi-compte replaçant l’utilisateur au cœur de sa démarche se solde par une économie substantielle : Orange estime en effet à 19 millions d’euros l’économie réalisée grâce aux 6 millions d’appels d’utilisateurs évités vers les centres d’appels.
|
|
|
|
|
|
Des ateliers pour confronter ses expériences |
|
La seconde partie de la journée a été consacrée à des ateliers pendant lesquels les partenaires d’Adobe ont apporté leurs expertises et levé le voile sur des applications Internet riches réalisées chez leurs clients. Certaines de ces entreprises ont exposées pourquoi elles se sont engagées dans la mise en place d’un environnement de développement et de production basé sur les RIA, d’autres ont illustré l’apport des RIA sur la gestion de leurs processus métier ou encore les bénéfices des RIA dans la refonte de leurs applications back office.
|
| » |
Retour d’expérience de BNP Paribas Assurances
RIA : des services clients à la gestion des processus |
| » |
Retour d’expérience de IBERIA AIRLINES
Comment proposer des applications métiers de nouvelle génération ? |
| » |
Retour d’expérience de VIRGIN MOBILE et CANAL+
Gains de productivité concrets des RIA lors de la refonte d'applications back-office |
| » |
Intervention de Convertigo
Les Mashups d'Entreprise, vers un système d'information agile et réactif |
|
|
|
|
|
Grâce à ses technologies Adobe Flex®, Adobe AIR® et Adobe LiveCycle® ES, Adobe accompagne les entreprises dans le déploiement d’applications Internet riches et la définition de nouvelles stratégies de croissance. Le succès de cette seconde conférence annuelle sur les RIA illustre l’intérêt croissant des entreprises pour ces applications de nouvelle génération.
|
|
